Se denominan gurús de la calidad a aquellas personas especializadas en un determinado campo que han sabido aprovechar sus conocimientos y sus observaciones para mejorar o dar un cambio a un método existente. Personas visionarias y novedosas, que ajustaban la administración de las empresas a la época en la que vivían o ir más allá de lo que se estaba viviendo en la época actual.
Como se sabe no hay una definición única de calidad, ya que depende de numerosos factores y la percepción de cómo ésta se esté evaluando. En el campo de la administración se puede decir que calidad consiste en perfeccionar la gestión que se debe realizar, alcanzando el punto de rendimiento máximo.
Veamos algunos de los máximos exponentes en materia de calidad.
Walter Shewhart
Nacido en New Canton, Illinois de Anton y Esta Barney Shewhart, asistió a la University of Illinois antes de obtener un doctorado en física de la University of California, Berkeley en 1917. Shewhart propuso la resolución de problemas empresariales estadísticos en términos de variación por Causas Normales o Aleatorias y Causas Especiales o Asignables e introdujo las gráficas de control como una herramienta para distinguir entre las dos. Shewhart enfatizaba que traer proceso de producción a un estado de control estadístico, donde solo hay variación por Causas Normales o Aleatorias, y mantenerlo controlado, es necesario para predecir el resultado futuro y administrar un proceso económicamente. Dr. Shewhart creó las bases para el gráfico de control y el concepto de un "Estado de control estadístico por medio de experimentos diseñados cuidadosamente". Aunque el Dr. Shewhart se basó en teorías estadísticas matemáticas puras, él entendió que los datos de un proceso físico nunca produce una "curva de distribución normal" (una distribución Gaussiana, conocida también como una "curva de campana").
Edward Deming
William Edwards Deming (14 de octubre de 1900-20 de diciembre de 1993) fue un estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la segunda guerra mundial. Su obra principal es "Out of the Crisis" (1986).
Joseph Juran
Nacido en Rumania en 1904 antes de emigrar a Minnesota en los Estados Unidos en 1912, (Juran J., 2017) desde una edad temprana el Dr. Joseph M. Juran mostró un gran interés en el aprendizaje y el desarrollo de habilidades. Desarrolló la Trilogía Juran, también conocida como Trilogía de la Calidad, consiste en los tres procesos que juntos componen el viaje de la gestión de la calidad en general.
Kaoru Ishikawa
Nace en Japón en 1915, obtiene una ingeniería, doctorado y ejerce la docencia en la Universidad de Tokio. Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido debido a sus actividades de promoción y su aporte de ideas innovadoras para la calidad. Entre sus aportes se encuentra el diagrama causa-efecto, anteponer la calidad sobre las demás cosas, y no conformarse con los resultados obtenidos; es decir siempre ir un paso adelante.
Algo a destacar son las características del control de calidad japonés:
- Control de calidad en todo la empresa; participación de todos los miembros de la organización.
- Educación y capacitación de control de calidad.
- Actividades del círculo de control de calidad.
- Auditoria de control de calidad (premio de aplicación Deming y auditoría presidencial).
- Utilización de métodos estadísticos.
- Actividades de promoción de control de calidad a escala nacional.
E. Philip Crosby
Este pediatra estadounidense, a lo largo de su vida dejó su profesión para enfocarse en empresas de fabricación, en donde llegó a ser un técnico enfocado en evitar problemas y realizó grandes avances en aspectos de calidad, de los cuales escribió libros y brindo cursos y consultorías.
El buscaba alcanzar un producto con “Cero defectos”, haciendo énfasis en el control preventivo. Tenemos 4 fundamentos:
- Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
- Una decisión fuerte de implantación.
- Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
- Actitud de apoyo de la dirección.
Genichi Taguchi
Nace en Japón en 1924. Se graduó como ingeniero mecánico en la Universidad de Kiryu. Dentro del mundo de la calidad se le conoce como el creador de una metodología llamada “Ingeniería de Calidad”. Las técnicas que emplea son cuantitativas.
La filosofía de calidad de Taguchi está fundamentada en tres conceptos:
- El diseño en la fase inicial del producto es fundamental para lograr la calidad en el resultado final.
- La calidad de los productos mejora cuando se minimiza la variabilidad en torno al valor nominal u objetivo.
- Los costos de la no-calidad son el resultado del accionar de toda la organización en su conjunto y, en particular, como función de la
variabilidad en los procesos.
Gracias a todos los avances que estos gurús hicieron a través de la historia, hoy podemos gozar de métodos y análisis sistemáticos para poder medir la calidad de una manera aprobada por la misma estadística. Estos gurús hicieron avances importantes que permitieron a muchas empresas desarrollarse una manera más competitiva y por esta razón siguen siendo recordados hasta el día de hoy.
Caso de estudio
El caso de estudio centra su atención en el Hospital de Recepción de Detroit según el autor del artículo (Juran J., 2017) aquí se evidencia la aplicación de la metodología Juran en un caso práctico.
Problema
Una unidad de telemetría médica, en un hospital de tamaño medio, informó de calificaciones de porcentaje de HCAHPS por debajo de la competencia para "Calificación de la unidad en general" y "Recomendaría este hospital". La puntuación de base de 9-10 respuestas en "Calificación general de la unidad" fue del 56% y el porcentaje de respuestas "Definitivamente sí" para "Recomendaría este hospital" fue del 61%.
Proceso
Las soluciones fueron generadas, priorizadas y clasificadas por el Equipo de la empreda Juran. Se crearon cinco equipos de diseño: Hospitalidad y Confort del Paciente, Preparación para el alta, Educación del Paciente, Educación del Personal y Nivel de Ruido. Los equipos de proyecto diseñaron sus soluciones en torno a principios de diseño claves centrados en el paciente.
Resultados
Los puntajes del Promedio General Estándar HCAHPS han mostrado una tendencia creciente desde el 80.3%, culminando en un alto puntaje de 93.8% en seis meses.
¿Qué podemos concluir?
- La calidad es una cualidad que ha ido evolucionando a través del tiempo, a la par del proceso de producción.
- Las empresas deben mantener un proceso de mejora e innovación continua para poder mantener el liderazgo del mercado.
